Introduzione
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha inflitto una sanzione da 4 milioni di euro alle società del gruppo Trustpilot – Trustpilot Group Plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l. – per pratica commerciale scorretta. L’accusa riguarda la mancanza di controlli adeguati sull’autenticità delle recensioni pubblicate sulla piattaforma e l’utilizzo di interfacce ingannevoli (i cosiddetti dark pattern) che limitano la trasparenza verso i consumatori. La decisione dell’Antitrust segna un punto di svolta nella regolamentazione delle piattaforme di recensioni online, sempre più centrali nelle decisioni di acquisto degli italiani.
I fatti principali
La sanzione, annunciata con un comunicato ufficiale il 23 marzo 2026, scaturisce da un’istruttoria che ha evidenziato due profili di criticità principali. In primo luogo, Trustpilot non avrebbe svolto controlli sufficienti a garantire la genuinità delle recensioni pubblicate, nemmeno quelle che la piattaforma stessa segnala come “verificate”. In secondo luogo, i servizi a pagamento offerti alle imprese per la raccolta di recensioni consentirebbero di selezionare i consumatori cui inviare l’invito a recensire, alterando così la rappresentatività complessiva delle valutazioni.
L’Antitrust ha inoltre riscontrato che Trustpilot non ha reso accessibili in modo adeguato informazioni fondamentali sul funzionamento della piattaforma, sull’utilizzo di servizi a pagamento da parte delle imprese iscritte e su altri elementi utili alla scelta consapevole degli utenti. Queste condotte – realizzate anche attraverso l’impiego di dark pattern, tecniche di progettazione dell’interfaccia che orientano subdolamente le decisioni degli utenti – integrano nel loro complesso una pratica ingannevole, in violazione degli articoli 20, 21, 22 e 23 del Codice del consumo.
La multa di 4 milioni di euro rappresenta uno dei provvedimenti più rilevanti degli ultimi anni nel settore delle piattaforme digitali di valutazione e potrebbe aprire la strada a ulteriori interventi dell’Autorità su operatori analoghi.
Contesto e retroscena
Trustpilot, fondata in Danimarca nel 2007, è diventata una delle principali piattaforme globali di recensioni online, con oltre 200 milioni di valutazioni pubblicate e una presenza capillare in Italia. Il suo modello di business si basa sulla possibilità per le aziende di iscriversi gratuitamente e raccogliere recensioni dai propri clienti, offrendo al contempo servizi a pagamento (come “Trustpilot Business” o “Trustpilot Premium”) che promettono maggiore visibilità e strumenti di gestione della reputazione.
Proprio su questi servizi a pagamento si è concentrata l’indagine dell’Antitrust. Le imprese che sottoscrivono piani premium possono infatti filtrare gli utenti a cui inviare richieste di recensioni, privilegiando quelli considerati “soddisfatti” e riducendo così la probabilità di valutazioni negative. Tale pratica, se non adeguatamente segnalata, finisce per distorcere la percezione complessiva della qualità del servizio offerto, ingannando i consumatori che si affidano alle recensioni per orientare le proprie scelte.
Il caso Trustpilot si inserisce in un contesto più ampio di attenzione crescente delle autorità di regolazione verso le piattaforme digitali e le loro responsabilità nella moderazione dei contenuti generati dagli utenti. L’Unione Europea, con il Digital Services Act (DSA) e il Digital Markets Act (DMA), ha già definito obblighi stringenti di trasparenza e accountability per le grandi piattaforme, ma il caso italiano dimostra come anche realtà di dimensioni internazionali possano essere chiamate a rispondere delle proprie pratiche commerciali in singoli mercati nazionali.
Impatti e sviluppi futuri
La sanzione dell’Antitrust potrebbe innescare una serie di conseguenze a cascata nel mercato delle recensioni online. In primo luogo, Trustpilot sarà costretta a rivedere i propri algoritmi di controllo e i meccanismi di segnalazione delle recensioni “verificate”, garantendo standard di autenticità più elevati. In secondo luogo, dovrà rendere esplicite le differenze tra recensioni raccolte attraverso servizi gratuiti e quelle generate tramite servizi a pagamento, eliminando qualsiasi ambiguità che possa indurre in errore gli utenti.
Per i consumatori italiani, la decisione dell’Autorità rappresenta un segnale importante di tutela: le recensioni online sono uno strumento fondamentale per orientarsi in un mercato sempre più digitalizzato, e la loro affidabilità deve essere preservata per non vanificare la fiducia degli utenti. Nel medio periodo, è plausibile attendersi un aumento dei controlli anche su altre piattaforme di valutazione (come Tripadvisor, Google Reviews o Amazon) e una maggiore attenzione da parte delle imprese nella gestione della propria reputazione digitale.
Sul fronte normativo, la sanzione potrebbe spingere il legislatore italiano a intervenire con una disciplina specifica per le piattaforme di recensioni, magari allineandosi alle indicazioni europee del DSA. Resta infine da vedere se l’Autorità aprirà un contenzioso sui risarcimenti ai consumatori danneggiati, eventualità che potrebbe estendere gli effetti economici del provvedimento.
Conclusione
La multa da 4 milioni di euro a Trustpilot sancisce un principio importante: le piattaforme di recensioni online non possono limitarsi a essere semplici raccoglitori di opinioni, ma devono assumersi la responsabilità di garantire l’autenticità e la rappresentatività dei contenuti pubblicati. L’uso di dark pattern e la mancanza di trasparenza sui servizi a pagamento rappresentano pratiche commerciali scorrette che minano la fiducia degli utenti e alterano le dinamiche competitive del mercato. L’intervento dell’Antitrust, oltre a punire un comportamento illecito, invia un chiaro monito a tutti gli operatori del settore: la trasparenza e l’integrità delle informazioni devono essere al centro di ogni modello di business che si fonda sulla fiducia dei consumatori.
Fonte: ANSA